Модернизация контакт-центра для предоставления услуг аутсорсинга

Заказчик: М.Видео-Сервис – крупнейший в России авторизованный сервисный центр, специализирующийся на профессиональном ремонте и установке бытовой электроники.

Описание проекта

Компания ВИСТЛАН успешно реализовала проект по организации в контакт-центре М.Видео-Сервис услуг аутсоурсинга. М.Видео-Сервис, являясь крупнейшей сервисной компанией на территории Российской Федерации, обладает достаточно развитым центром обработки вызовов (ЦОВ), построенном на продукте Cisco Unified Contact Center Express 5.0 (UCCX). ЦОВ в основном используется для обработки вызовов, адресованных самой компании. Однако, руководством М.Видео было принято решение о предоставлении части ресурсов контакт-центра (как аппаратных, так и персонала) для обработки вызовов других компаний. Одним из первых клиентов стал интернет-магазин Доставка.РУ.

Доставка.Ру — крупнейший в России интернет-магазин, с предельным числом входящих вызовов, которые надо обслужить — более 45000 в месяц. Использование контакт-центра компании М.Видео-Сервис является для «Доставки» оптимальным решением, так как инфраструктура и ресурсы ЦОВ позволяют принимать порядка 400 вызовов в час, а сама система UCCX позволяет создать систему интерактивных голосовых меню, очередей вызовов, групп приоритетного обслуживания. В целях повышения продуктивности, ресурсы контакт-центра задействованы одновременно для обработки вызовов нескольких направлений, как сервисного, так и Доставки.Ру.

Особенности проекта

Инновационной составляющей данного решения является отказ от традиционных операторов связи и стопроцентный переход на технологию VoIP (SIP или H.323-транки) с операторами телефонии.

Оборудование

Для реализации данной задачи были выбраны маршрутизаторы Cisco ISR 2801, так как именно они обеспечивают множественную связь с SIP/H.323-операторами и транскодирование голосовых потоков из европейского стандарта (G.711alaw) в стандарт, используемый IP-телефонией Cisco (G.711ulaw).

Структура контакт-центра

Маршрутизатор с интеграцией сервисов Cisco 2801 в данной схеме позволяет принимать множественные вызовы от IP-операторов, переконвертировать их из любого кодека, используемого IP-операторами и направлять их в систему IP-телефонии и контакт-центра. В самом контакт-центре Cisco UCCX создаются дополнительные группы обработки вызовов, дополнительные очереди и сценарии автоответчика. Маршрутизация звонков и приоритезация вызовов клиентов производится на основе АОН и оператора связи (1 аутсоурсинговый клиент = 1 оператор). Для обработки вызовов используется единое приложение, единая группа операторов, единый IP-коммуникатор. При поступлении вызова у оператора появляется подсказка с идентификацией клиента (М.Видео-Сервис, Доставка.Ру, аутсоурсинговый вызов), его номеров и текстом приветствия.

Cценарий обработки вызовов предусматривает проверку рабочего времени, выходных и праздничных дней, приоритезацию вызовов аутсоурсинговых клиентов.

Cisco ISR 2801 использует механизмы Modular QoS для обеспечения качества сервиса голосовых вызовов, функционал Border Element для маскирования внутренней IP-сети от оператора связи, функционал IOS Firewall для обеспечения безопасности вызовов.

Запись вызовов производится системой ZOOM CallRec.

Полученные преимущества:

• резкое повышение возврата инвестиций, сделанных в центр обработки вызовов компании;

• более эффективное использование имеющихся ресурсов;

• создание административной схемы, бизнес-процесса и технологии обработки аутсоурсинговых вызовов;

• превращение контакт-центра из затратной единицы, в подразделение, приносящее прибыль;

• создание новых рабочих мест.

Системные решения, примененные в проекте:

• Call-центры на базе Cisco UCCX