Терминология
- Voice over IP (VoIP) - передача телефонных вызовов по сети передачи данных, работающей на основе протокола IP (в корпоративных и публичных сетях). Технология VoIP помогает компаниям снизить расходы за счет маршрутизации телефонных вызовов не по телефонной сети, а по сети передачи данных.
- IP-телефония - полный набор телефонных услуг, реализуемых с помощью VoIP, в том числе подключение телефонов собственно для связи, тарификация и планы нумерации, конференц-связь, перевод, переадресация и удержание вызовов, интерактивные голосовые сервисы. Часто подразумевает IP-АТС и телефонные аппараты с поддержкой голосовых протоколов SIP, H.323, SCCP.
- IP-коммуникации (IP Communications) - дальнейшее развитие концепции IP-телефонии. Оно подразумевает расширение коммуникационных возможностей с целью поддержки таких бизнес-приложений, как унифицированный обмен сообщениями, интегрированные контакт-центры и мультимедийные конференции, сочетающие в себе возможности голосовой связи, передачи данных и видео.
- Унифицированные коммуникации (Unified Communications) - следующий этап эволюции IP-коммуникаций. Модель унифицированных коммуникаций использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session Initiation Protocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать все формы коммуникаций, независимо от места, времени и устройства связи (системы Single Number Reach, SNR). Система унифицированных коммуникаций объединяет различные устройства связи, а также различные сети (Интернет, кабельные, спутниковые, мобильные).
Унифицированные коммуникации Cisco Systems
Система унифицированных коммуникаций Cisco – Cisco Unified Communications – это комплексное решение по передаче голоса, видео и организации IP-коммуникаций для обеспечения эффективного взаимодействия между сотрудниками, компаниями, партнерами и заказчиками. Благодаря системному подходу технология унифицированных коммуникаций Cisco Systems сочетает в себе преимущества интеллектуальных услуг с высоким уровнем безопасности и обладают открытыми интерфейсами прикладного программирования (API).
Компоненты Cisco Unified Communications
Система Cisco Unified Communications включает в себя пять базовых технологических компонентов.
- IP-телефония: Позволяет организациям передавать голос, данные и видео по единой конвергентной сети. Включает в себя программное обеспечение для обработки вызовов, телефоны и оконечные устройства.
- Приложения для унифицированных коммуникаций: Реализуют функции, обеспечивающие интеграцию сведений о присутствии пользователей и их предпочтениях с бизнес-инструментами настольных систем. Включают в себя продукты для построения унифицированных коммуникаций, обмена сообщениями, организации аудио- и видеоконференций и сервиса присутствия.
- Приложения контакт-центра: Программное обеспечение, которое реализует функции многоканального контакт-центра, самообслуживания (систем IVR) и интеграцию с корпоративными приложениями и базами данных.
- Коммуникационная инфраструктура: Маршрутизаторы и коммутаторы Cisco формируют основу интегрированной коммуникационной системы.
- Средства администрирования: Программное обеспечение, которое осуществляет проактивный мониторинг голосовых элементов в сети.
IP-телефония
Обработка вызовов
 Cisco Unified Communication Manager – это центральный компонент решения Cisco для IP-телефонии. CallManager реализует экономичные и высоконадежные функции обработки вызовов и расширяет возможности IP-телефонии Cisco Unified IP до уровня сетевых устройств, таких как IP-телефоны и шлюзы VoIP.
Cisco CallManager поддерживает до 30000 пользователей (Cisco Communication Manager Express до 240 пользователей) и обеспечивает широкий набор средств для администратора системы по настройке и управлению системой IP телефонии/видеотелефонии. В качестве аппаратной платформы для CallManager используются серверы Cisco Media Convergence Server (MCS), а также сертифицированные модели серверов других производителей (IBM, HP). В качестве платформы для Cisco Communication Manager Express используются модели маршрутизаторов с интегрированными сервисами CISCO ISR серий 1800, 2800 и 3800.
Телефоны и оконечные устройства
IP-телефоны Cisco Unified IP-Phone занимают ведущее положение на рынке IP-коммуникаций и обладают мощной функциональностью, превосходным качеством звука и простотой эксплуатации. Широкий ассортимент модельного ряда позволяет подобрать модели исходя из необходимой функциональности, условий использования и бюджета.
IP-телефоны Cisco подключаются в коммутируемую локальную сеть Ethernet и обеспечивают как традиционную функциональность цифровых телефонов, так и ряд новых возможностей, присущих IP телефонам Cisco. CallManager поддерживает телефоны и других производителей, работающих по протоколам Skinny или SIP.
Для стыковки с установленными ранее АТС, и подключения к телефонной сети общего пользования применяются голосовые шлюзы. Данная функциональность реализована на базе мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR или голосовых модулей для некоторых моделей коммутаторов Cisco Catalyst.
Приложения для унифицированных коммуникаций
Клиенты для унифицированных коммуникаций
Эти приложения реализуют ряд функций для обработки вызовов, взаимодействуя по сети с программным обеспечением Cisco Systems.
- Cisco IP Communicator реализует функции программного телефона.
- Cisco Unified Video Advantage позволяет пользователям совершать и принимать видеовызовы с помощью аппаратного и программного IP-телефона.
- Cisco Unified Personal Communicator - интегрированный коммуникационный клиент, который обеспечивает унифицированный доступ к приложениям для передачи голоса, видео, контроля присутствия и организации Web-конференций.
- Cisco Unified CRM Connector – приложение, которое интегрирует IP-телефон пользователя с базой данных CRM систем Microsoft, Siebel или Oracle и позволяет автоматически загружать карточку клиента при входящем или исходящем звонке, а также вести историю звонков.
- Cisco Click to Call – приложение, интегрированное в Интернет-браузер или пакет Microsoft Office, позволяющее набирать телефонные номера со своего IP-аппарата одним нажатием кнопки мыши.
Передача сообщений
М одельный ряд Cisco Unity предлагает унифицированные решения для обмена сообщениями. Cisco Unity предлагает три варианта интеграции с продуктами для обработки вызовов Cisco Unified CallManager и Cisco Unified CallManager Express.
- Приложение Cisco Unity® Express предоставляет сервисы встроенной голосовой почты, интегрированной системы обмена сообщения и автосекретаря,поддерживает до 250 пользователей, не имеет возможности распознавания речи.
- Приложение Cisco Unity предоставляет интегрированную систему обмена сообщениями поддерживает до 7500 пользователей на один сервер, при объединении в сеть до 250000 пользователей, имеет возможность распознавания речи опционально, с помощью Cisco Personal Assistant. Cisco Unity плотно взаимодействует с Microsoft Exchange 2007 полностью реализуя архитектуру Unified Messaging.
- Приложение Cisco Unity Connection предоставляет интегрированную систему обмена сообщениями и правила маршрутизации вызовов, поддерживает до 1500 пользователей, имеет возможность распознавания речи (в том числе и русскоязычной).
Конференции
Многофункциональные решения Cisco для организации конференций Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Unified MeetingPlace Express, Cisco Unified Videoconferencing объединяют в себе возможности передачи голоса, видео и организации Web-конференций, которые позволяют сделать чрезвычайно эффективными и естественными удаленные совещания. Видеоконференцсерверы MCU 3515 и 3545 позволяют организовывать видеоконференции с одновременным присутствием на экране (Continuous Presence) 24 и более участников.
Приложения контакт-центра (Contact Center Applications)
Продукты Cisco Unified Contact Center реализуют высоконадежные функции управления взаимодействием с клиентами.
Cisco Unified Contact Center Express поддерживает до 300 агентов.
Cisco Unified Contact Center Enterprise поддерживает до 6000 агентов на один экземпляр, множество узлов и имеет возможность интеграции с TDM.
Дополнительные предложения, позволяющие создавать многоканальные, многоузловые решения для контакт-центров, интегрированные с традиционными системами ACD:
|
Продукт
|
Свойства
|
|
Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise
|
- Решение для унаследованных систем с автоматическим распределением вызовов (ACD), реализующее функции маршрутизации вызовов и компьютерной телефонии (CTI)
- Использует входные данные реального времени из систем ACD, оценивает статус агентов и размер очереди и принимает интеллектуальные решения о маршрутизации в тот момент, когда вызов все еще находится в сети общего пользования (ТФОП)
|
|
Cisco Unified IP IVR
|
- Представляет собой открытую, расширяемую и многофункциональную платформу для создания и поддержки приложений IVR.
|
|
Cisco Unified Customer Voice Portal
|
- Автоматическое голосовое решение на базе XML для самообслуживания, которое может работать в сочетании с продуктами Cisco Unified Contact Center, предусматривающими помощь оператора
|
|
Cisco Unified Customer Interaction Analyzer
|
- Интерпретирует все взаимодействия в рамках контакт-центра, в том числе "смайлики"
- Предлагает новые уровни информирования о клиентах
- Использует собранные данные для целевого подбора и обучения сотрудников и позволяет оценить качество их работы
|
Коммуникационная инфраструктура
Маршрутизаторы и коммутаторы Cisco Systems включают в себя базовые инфраструктурные элементы интеллектуальной информационной сети (Intelligent Information Network). При выборе маршрутизатора необходимо учесть следующие факторы: количество телефонов, выбранное вами решение для обработки вызовов, а также другие функции, которые должен выполнять ваш коммутатор. При выборе коммутатора необходимо помнить о том, что поддержка Power over Ethernet (PoE) избавит вас от необходимости подыскивать для каждого телефона внешний источник питания.
Маршрутизаторы Cisco с интегрированными услугами:
- Cisco ISR серии 880 и 890
- Cisco ISR серии 1800
- Cisco ISR серии 2800
- Cisco ISR серии 3800
Коммутаторы Cisco с поддержкой питания устройств по витой паре (PoE):
- Cisco Catalyst серии 3560
- Cisco Catalyst серии 3750
- Cisco Catalyst серии 4500
- Cisco Catalyst серии 6500
- Cisco Catalyst Express 500
Инструменты администрирования
|
Продукт
|
Свойства
|
|
Cisco Unified Operations Manager
|
- Предлагает унифицированное представление обо всей инфраструктуре Cisco Unified Communications
- Сообщает текущий рабочий статус каждого элемента сети Cisco Unified Communications, в том числе таких элементов, как системы обработки вызовов, приложения, шлюзы для оконечных устройств IP, маршрутизаторы и телефоны
- Предлагает средства диагностики, ускоряющие процесс изоляции и устранения проблем
|
|
Cisco Unified Service Monitor
|
- Осуществляет непрерывный мониторинг активных вызовов, поддерживаемых элементами Cisco Unified Communications
- Выдает в реальном времени уведомление о том, что качество голоса в ходе вызова не удовлетворяет заданным пользователем метрикам качества
|
|
Cisco netManager Unified Communicatons
|
- Является частью семейства продуктов Cisco netManager. Решение предназначено для управления малыми и средними сетями передачи голоса и данных, число телефонных аппаратов или пользователей в которых не превышает 1000.
- Обеспечивает инвентаризацию устройств, визуализацию, мониторинг, анализ тенденций и оповещение администратора в случае неполадок в сети.
|
Преимущества от внедрения системы унифицированных коммуникаций
 Наибольшая экономия от внедрения систем унифицированных коммуникаций достигается за счет использования конвергентных сетей передачи данных для маршрутизации голосового трафика. Расходы компании, которая располагает достаточно большим числом филиалов, на междугородную и мобильную связь могут в ряде случаев быть уменьшены на 70-80%, за счет перехода с традиционных систем связи на IP-телефонию и voice-over-IP.
При внедрении контакт-центра в распределенной структуре расходы компании сокращаются за счет концентрации ресурсов в тех регионах, где операционные издержки компании меньше.
Поддержка одной унифицированной сети дешевле поддержки двух разрозненных сетей - передачи данных и традиционной телефонии.
В случае унифицированной инфраструктуры расходы, связанные с установкой новых систем, уменьшаются на 40-60%, поскольку компании требуется приобрести и установить компоненты одной инфраструктуры вместо двух.
Практически исключаются затраты, связанные с перемещениями сотрудников, поскольку это решается простым подключением IP-телефона в другой сетевой разъем.
Минимизируются затраты по добавлению новых сотрудников, удаленных работников и удаленных офисов к вашей корпоративной сети.
Организации, использующие клиенты унифицированных коммуникаций, экономят благодаря технологии контроля присутствия, позволяющей сотрудникам связываться друг с другом с первой попытки.
Использование программных телефонов для командированных и удаленных сотрудников позволяет экономить за счет сокращения расходов на сотовую связь и междугородные звонки.
Организации, использующие унифицированные системы обмена сообщениями, свидетельствуют о том, что они смогли добиться экономии 43 минут в день в расчете на каждого сотрудника благодаря более эффективному механизму обработки сообщений; аналогичный показатель экономии для мобильных сотрудников составляет 55 минут в день.
Компании, использующие интегрированные средства голосовых и Web-конференций, сообщают о 30-процентном снижении расходов на организацию конференций (благодаря доступности интегрированных возможностей конференц-связи внутри компании и в сети) и о сокращении затрат на командировки.
Организациям, в которых не каждый сотрудник работает с ПК, модель унифицированных коммуникаций позволит воспользоваться преимуществами интеллектуальных телефонов. В таких случаях интеллектуальный телефон в качестве альтернативы ПК более удобен в эксплуатации и требует меньших затрат на приобретение, эксплуатацию и обслуживание, чем ПК.
Компания ООО «ВИСТЛАН» является сертифицированным премьер-партнером Cisco Systems и целенаправленно концентрируется на предоставлении и поддержке технологических решений в области унифицированных коммуникаций Cisco Systems. |
