Создание контакт центра, организация | Офисный центр контакт

Контакт-центры Создание call центра на основе IP-сетей даёт возможность сократить временные затраты, идущие на обработку звонков, а следовательно попусканная способность, то есть число входящих вызовов, значительно увеличится. Для компаний создание контакт центра позволит повысить доходы с осуществляемой коммерческой деятельности, так как заметно ускорится прием заявок от клиентов. Иными словами, мероприятия по созданию call центра могут рассматриваться в качестве выгодного инвестирования.

Компания ООО «ВИСТЛАН» уже давно занимается вопросами проектирования и создания call центров и имеет достаточный опыт в этом деле. Любые задачи, начиная от комплексной поставки оборудования, его установки и дальнейшего обслуживания решаются на высоком профессиональном уровне. Поэтому, доверив организацию контакт центра нам, Вы получаете полностью готовые к работе решения по разумной цене.

Организация контакт центра сегодня требуется любой успешно развивающейся компании, постоянно имеющей большое число клиентов. Это практическая необходимость. Когда есть офисный центр и необходимо наладить контакты с клиентами, то без создания соответствующей службы просто не обойтись. Мы предлагаем готовое решение на основе Cisco Systems, оптимально подходящее для организации контакт центра, в котором будет от 20 до 300 операторов. Эффективная система обработки вызовов и сообщений, будь то телефонный звонок или просто заявка по электронной почте, даёт возможность оперативно отвечать на запросы потенциальных заказчиков. Создание контакт центра в разы расширяет возможности компании в деле обслуживания клиентов, доведя сервис в этом плане до уровня не ниже европейского.

Создание call центра с помощью Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) – это не только оперативная обработка вызовов и их дальнейшая маршрутизация, но и возможность интегрировать систему с компьютерами другим операторов, а также обеспечить удаленное администрирование. С такой мощной системой при организации контакт центра очень просто привести инфраструктуру сети в соответствие с необходимыми требованиями.

Создание контакт центра призвано обеспечить выполнение множества задач, таких как:

многоканальная обработка вызовов;
бесперебойность в функционировании оборудования;
интеграция с другими информационными системами;
маршрутизация вызовов;
внедрение в практику статистической отчетности;
контроль за работой специалистов (выполняются ли нормативные показатели);
возможность записи всех разговоров на линии для дальнейшего анализа;
автоматизация при обработке заявок, получаемых из Интернет;
исходящий обзвон в режимах Preview или Predictive.

Если Вы заинтересованы в создании эффективного call центра, то специалисты компании ООО «ВИСТЛАН» готовы взяться за комплексное решение этой задачи. Подайте заявку через наш сайт, заполнив веб-форму, после чего мы с Вами обязательно свяжемся.

Наши телефоны в Москве: +7 (495) 638-5058 (многоканальный).

Наш адрес: ООО "ВИСТЛАН": 111141, г. Москва, ул. Плеханова, д.7.

Процесс обработки вызова в контакт-центре выглядит следующим образом:

Кто получит максимальную выгоду от использования контакт-центра:

Банки
Страховые компании
Сервисные службы
Торговые сети
Автосалоны
Рекламные агенства
Туристические агенства
Компании, специализирующиеся на услугах обработки вызовов.

Какие задачи решает контакт-центр CISCO:

Круглосуточная работа (доступность).
Минимизация очередей и времени доступа к операторам (быстрота соединения).
Минимизация времени общения Клиента с контакт-центром (экономия средств).
Оптимизация очередности соединений по признакам:
- удаленности клиента (межгород, Москва);
- вида связи (проводная, мобильная);
- интересующего вопроса (набранный номер, «ответы» автоинформатору (IVR));
- приоритетности клиента (VIP, клиенты, повторность вызова и пр.).
Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в т.ч., сопровождение динамики обучения операторов новым «вводным»).
Обеспечение возможности максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения операторов с использованием разветвленной системы «диалога» с автоинформаторами.
Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
Осуществление автоматического обзвона клиентов или партнеров в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).
Осуществление стопроцентного контроля за деятельностью операторов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов (эффективность бизнес-процесса).

Функционал CISCO Unified Contact Center Express:

Поддерживаемые функции	Лицензия типа Standard	Лицензия типа Enhanced			Лицензия типа Premium
Общие функции
Аппаратное обеспечение	Сервер Cisco MCS или IBM/HP. Возможна инсталляция на VMWARE (официально не поддерживается).
Телефония	Cisco CallManager 7.1 или выше
Операционная система	CISCO Voice Operating System
Отказоустойчивость	Резервный сервер с автоматическим переключением
Максимальное количество поддерживаемых транков (аналоговых, цифровых, H.323, SIP)	Ограничено только аппаратной производительностью платформы
Конференцсвязь	включено
Звонки «оператор–оператор»	включено
Исходящая и входящая прямая связь	включено
Функции ICD (интеллектуального распределения вызовов)
Разработка сценариев распределения вызовов с помощью графического редактора	включено
Максимальное количество конфигурируемых операторских рабочих мест	300
Максимальное количество операторов, одновременно работающих в системе	300
Максимальное количество супервизоров	32
Максимальное количество групп операторов	75
Максимальное количество операторов в группе	300
Маршрутизация вызовов на основе номера вызывающего абонента (ANI)	включено
Маршрутизация вызовов на основе номера вызываемого абонента (DNIS)	включено
Маршрутизация вызовов с учетом квалификации оператора	включено
Маршрутизация вызовов на основе времени суток, дня недели, состояния очереди и иных условий	включено
Маршрутизация вызовов на основе информации из внешних баз данных	не поддерживается	не поддерживается			включено
Приоритетные очереди	не поддерживается	включено			включено
Максимальное количество квалификационных групп	не поддерживается	150			150
Максимальное количество квалификационных групп на оператора	не поддерживается	50			50
Максимальное количество квалификационных групп на оператора	не поддерживается	50			50
Тип лицензии	Конкурентная
Максимальное количество одновременно работающих сценариев обработки вызовов	Ограничено только аппаратной производительностью платформы
Максимальное количество шагов в сценарии обработки вызовов	Ограничено только аппаратной производительностью платформы
Функции системы IVR (интерактивных голосовых меню)
Проигрывание сообщений – музыка	Multicast-источник либо файлы .wav
Проигрывание сообщений – фразы	Файлы .wav
Проигрывание сообщений – комбинированные фразы, фразы включено музыка	включено
Сбор и обработка сигналов DTMF	включено
Автоматическая операторская консоль	включено
Интеграция с внешними базами данных по ODBC	не поддерживается	не поддерживается			включено
Автоматическое распознавание речи (ASR)	не поддерживается	не поддерживается			Опционально, по протоколу MRCP с внешними приложениями (Nuance, Scansoft и др.)
Генерация речи (TTS)	не поддерживается	не поддерживается			Опционально, по протоколу MRCP с внешними приложениями (Nuance, Scansoft и др.)
Поддержка e-mail, факсов и пейджеров	не поддерживается	не поддерживается			Факс и пейджинг от сторонних производителей
Поддержка VoiceXML для ASR/TTS и DTMF	не поддерживается	не поддерживается			включено
Чтение данных со страниц HTTP и XML	не поддерживается	включено			включено
Запуск внешних приложений через HTTP Request	не поддерживается	не поддерживается			включено
Построение независимых приложений (Self-Service Application)	не поддерживается	не поддерживается			включено
Функции рабочего места оператора CISCO Agent Desktop
Вывод на экран оператора ANI/DNIS и информации, сопутствующей вызову	включено	включено			включено
Автоматический запуск приложений, совместимых с Microsoft Windows	не поддерживается	включено			включено
Передача информации приложениям, совместимым с Microsoft Windows	не поддерживается	включено			включено
Вывод на экран оператора информации из внешних баз данных	не поддерживается	не поддерживается			включено
Автоматизация рабочего места / панель задач	не поддерживается	не поддерживается			включено
Вызов на экран приложений сторонних производителей	не поддерживается	не поддерживается			включено
Запись и архивирование вызовов	не поддерживается	включено			включено
Широковещательные приложения	включено
Чат с супервизором или другими операторами	включено
Поддержка Cisco IP Communicator – вместо аппаратного IP телефона	включено
Телефонный справочник	включено
Журнал вызовов	включено
Встроенный браузер	не поддерживается		не поддерживается	включено
Кнопки изменения состояния оператора	включено
Функции рабочего места оператора CISCO IP Phone Agent
Поддержка на телефонах Cisco 6900, 7900, 8900, 9900 Series	включено
Login/Logout	включено
Ready/Not Ready	включено
Скрытое прослушивание вызова	не поддерживается	включено			включено
Запись разговора, инициированная оператором	не поддерживается	включено			включено
Мониторинг разговора, вмешательство и перехват со стороны супервизора	не поддерживается	включено			включено
Функции рабочего места супервизора CISCO Supervisor Desktop
Наблюдение за работой операторов в реальном масштабе времени	включено
Просмотр статистики о работе операторов и квалификационных групп	включено
Чат – отправка сообщений всем операторам	включено
Широковещательная отправка сообщений операторам	включено
Поддержка Cisco IP Communicator – вместо аппаратного IP телефона	включено
Вывод оператора из работы	включено
Ввод оператора в работу	включено
Обучение операторов через чат	включено
Мониторинг разговора	не поддерживается	включено			включено
Удаленный мониторинг разговора с любого телефона (с помощью IVR)	не поддерживается	не поддерживается			включено
Вмешательство в разговор оператора	не поддерживается	включено			включено
Перехват вызова от оператора	не поддерживается	включено			включено
Запись вызова и архивирование записей	не поддерживается	включено			включено
Средства статистической отчетности CISCO Historical Report
Отчет о необработанных вызовах	включено
Отчет об активности операторов	включено
Отчет о входах/выходах оператора в/из системы	включено
Суммарный отчет о состояниях оператора (по операторам)	включено
Суммарный отчет о состояниях оператора (за период времени)	включено
Суммарный отчет об операторах	включено
Отчет о переменных, введенных вызывающими абонентами	включено
Суммарный отчет о принятых вызовах	включено
Обший отчет о работе квалификационных групп	не поддерживается	включено			включено
Отчет по обработке очередей (для каждой очереди)	включено
Отчет по обработке очередей (за период времени)	включено
Отчет об активности очередей	включено
Отчет о предоставляемом качестве сервиса в очередях	включено
Детализированный отчет о вызовах	включено
Детализированный отчет по очередям	включено
Отчет о работе приоритетных очередей	не поддерживается	включено			включено
Отчеты о работе квалификационных групп	не поддерживается	включено			включено
Отчет о производительности системы IVR	включено
Отчет о работе системы IVR	включено
Запись разговоров
Запись разговора, инициированная оператором Запись разговора, инициированная супервизором Постоянная запись разговоров (14-и дневное хранилище)
Управление и обслуживание
Управление из любой точки сети (на основе браузера) Вывод статистической информации в реальном масштабе времени Полная интеграция с Cisco NMS, включая поддержку SNMP и alarm Поддержка MIB сторонних производителей Поддержка Cisco CampusManager и Resource Management Essentials Трассировка и сбор информации
Интеграция с голосовой почтой
Интерфейс к системе голосовой почты Максимальное количество голосовых почтовых ящиков Максимальная емкость хранения голосовых сообщений Поддержка систем голосовой почты других производителей Поддержка унифицированного почтового ящика
Интеграция с системой присутствия (Presence)
Поддержка CISCO Unified Presence 7.0 и 8.0 Поддержка отказоустойчивости режима Presence Поддержка межкластерных связей серверов Presence Поддержка списков абонентов систем Presence Поддержка окон состояния агентов в режиме Presence с кодами причин
Функции интеграции со сторонними приложениями
Отправка АОН (ANI/DNIS) или любой другой информации введенной абонентов	включено	включено			включено
Автоматический старт любого Windows-приложения с передачей параметров	не поддерживается	включено			включено
Передача данных абонента или введенных абонентом в любое Windows-приложение	не поддерживается	включено			включено
Передача данных абонента или введенных абонентом в браузер по HTTP	не поддерживается	не поддерживается			включено
Операторы HTTP GET и HTTP Put	не поддерживается	не поддерживается			включено
ODBC или SQL -соединения	не поддерживается	не поддерживается			включено

Производительность, в зависимости от серверной платформы:

	Одиночный сервер				Отказоустойчивый кластер
Платформа	Cisco MCS 7845, HP DL 380, IBM x 3650	Cisco MCS 7835, HP DL 380, IBM x 3650	Cisco MCS 7825, HP DL 320, IBM x 3250	Cisco MCS 7816	Cisco MCS 7845, HP DL 380, IBM x 3650	Cisco MCS 7835, HP DL 380, IBM x 3650	Cisco MCS 7825, HP DL 380, IBM x 3650	Cisco MCS 7816
Кол-во агентов	300	150	100	75	300	150	100	75
Кол-во супервизоров	32	15	10	8	32	15	10	8
Кол-во агентов, обрабатывающих E-mail.	120	120	30	30	120	120	30	30
Сессий прослушивания разговоров	32	15	10	8	32	15	10	8
Сессий одновременной записи и воспроизведения разговоров	64	32	24	16	64	32	24	16
Кол-во очередей обслуживания	150	100	25	25	150	100	25	25
Кол-во сессий отчетности	5	5	3	3	16	10	10	10
Кол-во навыков	150	150	150	150	150	150	150	159
Портов IVR	300	150	100	75	300	150	100	75
Портов ASR	100	50	50	50	100	50	50	50
Портов TTS	160	40	40	40	160	40	40	40
Портов VoiceXML	80	40	40	40	80	40	40	40
Сессий удаленного мониторинга	32	15	10	8	32	15	10	8
Кол-во вызовов в час	5000	2600	2000	1800	5000	2600	2000	1800
Кол-во навыков для агента	50	50	50	50	50	50	50	50
Кол-во очередей для агента	25	25	25	25	25	25	25	25
Кол-во навыков для очереди	50	50	50	50	50	50	50	50

Реализованные проекты ООО «ВИСТЛАН» в области построения центров обработки вызовов:

СК Прогресс-Гарант. Построение контакт-центра крупной страховой компании.
М.Видео-Сервис. Модернизация контакт-центра с целью внедрения аутсоурсинговых услуг

Организация контакт центра

Почему ВИСТЛАН?

Решения ВИСТЛАН