|
Поддерживаемые функции
|
Лицензия типа Standard
|
Лицензия типа Enhanced
|
Лицензия типа Premium
|
|
Общие функции
|
|
Аппаратное обеспечение
|
Сервер Cisco MCS или IBM/HP. Возможна инсталляция на VMWARE (официально не поддерживается).
|
|
Телефония
|
Cisco CallManager 7.1 или выше
|
|
Операционная система
|
CISCO Voice Operating System
|
|
Отказоустойчивость
|
Резервный сервер с автоматическим переключением
|
|
Максимальное количество поддерживаемых транков (аналоговых, цифровых, H.323, SIP)
|
Ограничено только аппаратной производительностью платформы
|
|
Конференцсвязь
|
включено
|
|
Звонки «оператор–оператор»
|
включено
|
|
Исходящая и входящая прямая связь
|
включено
|
|
Функции ICD (интеллектуального распределения вызовов)
|
|
Разработка сценариев распределения вызовов с помощью графического редактора
|
включено
|
|
Максимальное количество конфигурируемых операторских рабочих мест
|
300
|
|
Максимальное количество операторов, одновременно работающих в системе
|
300
|
|
Максимальное количество супервизоров
|
32
|
|
Максимальное количество групп операторов
|
75
|
|
Максимальное количество операторов в группе
|
300
|
|
Маршрутизация вызовов на основе номера вызывающего абонента (ANI)
|
включено
|
|
Маршрутизация вызовов на основе номера вызываемого абонента (DNIS)
|
включено
|
|
Маршрутизация вызовов с учетом квалификации оператора
|
включено
|
|
Маршрутизация вызовов на основе времени суток, дня недели, состояния очереди и иных условий
|
включено
|
|
Маршрутизация вызовов на основе информации из внешних баз данных
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Приоритетные очереди
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Максимальное количество квалификационных групп
|
не поддерживается
|
150
|
150
|
|
Максимальное количество квалификационных групп на оператора
|
не поддерживается
|
50
|
50
|
|
Максимальное количество квалификационных групп на оператора
|
не поддерживается
|
50
|
50
|
|
Тип лицензии
|
Конкурентная
|
|
Максимальное количество одновременно работающих сценариев обработки вызовов
|
Ограничено только аппаратной производительностью платформы
|
|
Максимальное количество шагов в сценарии обработки вызовов
|
Ограничено только аппаратной производительностью платформы
|
|
Функции системы IVR (интерактивных голосовых меню)
|
|
Проигрывание сообщений – музыка
|
Multicast-источник либо файлы .wav
|
|
Проигрывание сообщений – фразы
|
Файлы .wav
|
|
Проигрывание сообщений – комбинированные фразы, фразы включено музыка
|
включено
|
|
Сбор и обработка сигналов DTMF
|
включено
|
|
Автоматическая операторская консоль
|
включено
|
|
Интеграция с внешними базами данных по ODBC
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Автоматическое распознавание речи (ASR)
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
Опционально, по протоколу MRCP с внешними приложениями (Nuance, Scansoft и др.)
|
|
Генерация речи (TTS)
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
Опционально, по протоколу MRCP с внешними приложениями (Nuance, Scansoft и др.)
|
|
Поддержка e-mail, факсов и пейджеров
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
Факс и пейджинг от сторонних производителей
|
|
Поддержка VoiceXML для ASR/TTS и DTMF
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Чтение данных со страниц HTTP и XML
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Запуск внешних приложений через HTTP Request
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Построение независимых приложений (Self-Service Application)
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Функции рабочего места оператора CISCO Agent Desktop
|
|
Вывод на экран оператора ANI/DNIS и информации, сопутствующей вызову
|
включено
|
включено
|
включено
|
|
Автоматический запуск приложений, совместимых с Microsoft Windows
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Передача информации приложениям, совместимым с Microsoft Windows
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Вывод на экран оператора информации из внешних баз данных
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Автоматизация рабочего места / панель задач
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Вызов на экран приложений сторонних производителей
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Запись и архивирование вызовов
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Широковещательные приложения
|
включено
|
|
Чат с супервизором или другими операторами
|
включено
|
|
Поддержка Cisco IP Communicator – вместо аппаратного IP телефона
|
включено
|
|
Телефонный справочник
|
включено
|
|
Журнал вызовов
|
включено
|
|
Встроенный браузер
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Кнопки изменения состояния оператора
|
включено
|
|
Функции рабочего места оператора CISCO IP Phone Agent
|
|
Поддержка на телефонах Cisco 6900, 7900, 8900, 9900 Series
|
включено
|
|
Login/Logout
|
включено
|
|
Ready/Not Ready
|
включено
|
|
Скрытое прослушивание вызова
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Запись разговора, инициированная оператором
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Мониторинг разговора, вмешательство и перехват со стороны супервизора
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Функции рабочего места супервизора CISCO Supervisor Desktop
|
|
Наблюдение за работой операторов в реальном масштабе времени
|
включено
|
|
Просмотр статистики о работе операторов и квалификационных групп
|
включено
|
|
Чат – отправка сообщений всем операторам
|
включено
|
|
Широковещательная отправка сообщений операторам
|
включено
|
|
Поддержка Cisco IP Communicator – вместо аппаратного IP телефона
|
включено
|
|
Вывод оператора из работы
|
включено
|
|
Ввод оператора в работу
|
включено
|
|
Обучение операторов через чат
|
включено
|
|
Мониторинг разговора
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Удаленный мониторинг разговора с любого телефона (с помощью IVR)
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Вмешательство в разговор оператора
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Перехват вызова от оператора
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Запись вызова и архивирование записей
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Средства статистической отчетности CISCO Historical Report
|
|
Отчет о необработанных вызовах
|
включено
|
|
Отчет об активности операторов
|
включено
|
|
Отчет о входах/выходах оператора в/из системы
|
включено
|
|
Суммарный отчет о состояниях оператора (по операторам)
|
включено
|
|
Суммарный отчет о состояниях оператора (за период времени)
|
включено
|
|
Суммарный отчет об операторах
|
включено
|
|
Отчет о переменных, введенных вызывающими абонентами
|
включено
|
|
Суммарный отчет о принятых вызовах
|
включено
|
|
Обший отчет о работе квалификационных групп
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Отчет по обработке очередей (для каждой очереди)
|
включено
|
|
Отчет по обработке очередей (за период времени)
|
включено
|
|
Отчет об активности очередей
|
включено
|
|
Отчет о предоставляемом качестве сервиса в очередях
|
включено
|
|
Детализированный отчет о вызовах
|
включено
|
|
Детализированный отчет по очередям
|
включено
|
|
Отчет о работе приоритетных очередей
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Отчеты о работе квалификационных групп
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Отчет о производительности системы IVR
|
включено
|
|
Отчет о работе системы IVR
|
включено
|
|
Запись разговоров
|
- Запись разговора, инициированная оператором
- Запись разговора, инициированная супервизором
- Постоянная запись разговоров (14-и дневное хранилище)
|
|
Управление и обслуживание
|
- Управление из любой точки сети (на основе браузера)
- Вывод статистической информации в реальном масштабе времени
- Полная интеграция с Cisco NMS, включая поддержку SNMP и alarm
- Поддержка MIB сторонних производителей
- Поддержка Cisco CampusManager и Resource Management Essentials
- Трассировка и сбор информации
|
|
Интеграция с голосовой почтой
|
- Интерфейс к системе голосовой почты
- Максимальное количество голосовых почтовых ящиков
- Максимальная емкость хранения голосовых сообщений
- Поддержка систем голосовой почты других производителей
- Поддержка унифицированного почтового ящика
|
|
Интеграция с системой присутствия (Presence)
|
- Поддержка CISCO Unified Presence 7.0 и 8.0
- Поддержка отказоустойчивости режима Presence
- Поддержка межкластерных связей серверов Presence
- Поддержка списков абонентов систем Presence
- Поддержка окон состояния агентов в режиме Presence с кодами причин
|
|
Функции интеграции со сторонними приложениями
|
|
Отправка АОН (ANI/DNIS) или любой другой информации введенной абонентов
|
включено
|
включено
|
включено
|
|
Автоматический старт любого Windows-приложения с передачей параметров
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Передача данных абонента или введенных абонентом в любое Windows-приложение
|
не поддерживается
|
включено
|
включено
|
|
Передача данных абонента или введенных абонентом в браузер по HTTP
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
Операторы HTTP GET и HTTP Put
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
|
ODBC или SQL -соединения
|
не поддерживается
|
не поддерживается
|
включено
|
Контакт-центры, построенные на основе IP-сетей, позволяют минимизировать время обработки каждого звонка, а значит, увеличить количество входящих звонков. Для коммерческих организаций это напрямую влияет на увеличение прибыли. Поэтому современные предприятия, предполагающие большое число обращений конечных клиентов, рассматривают финансовые вложения в создание контакт-центра не как вынужденные расходы, а как эффективные инвестиции.
