 В ходе проекта разработана многоуровневая модель процесса обработки вызовов, на основе которой построена инфраструктура контакт-центра, определены требуемые ресурсы, построен бизнес-процесс, разработана система контроля, отчетности и стратегического управления и развития системы ЦОВ Прогресс-Гарант.
Также модернизирован текущий центр обработки вызовов (ЦОВ Прогресс-Гарант), ранее основанный на морально устаревшей аналоговой платформе SmartPhone.
Контакт-центр CISCO Unified Contact Center Express 7.0 интегрирован в текущую корпоративную систему IP-телефонии, использующую такие решения унифицированных коммуникаций как CISCO Unified Communication Manager 6.1 и Microsoft Office Communication Server.
В процессе реализации проекта инсталлировано оборудования, отвечающее за инфраструктуру контакт-центра (сервера контакт-центра, голосовые шлюзы, IP-телефоны и гарнитуры), установлены все необходимые приложения автоматизированных рабочих мест (АРМ операторов и супервизоров), созданы новые голосовые меню компании (Interactive Voice Response, IVR) и группы операторов и супервизоров, системы управления и отчетности, определены регламенты и процессы обработки вызовов, проведено обучение персонала.
 В качестве системы записи Страховая Группа «Прогресс» внедряет многоканальную систему регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений «НЕЗАБУДКА II», производства компании «Центр Речевых Технологий».
Проект по внедрению контакт-центра позволил Страховой Группе «Прогресс» получить конкурентные преимущества на рынке за счет:
- формирования единой точки входа,
- повышения скорости и качества обслуживания запросов,
- обеспечения контроля над обработкой запросов клиентов и взаимодействия с ними,
- повышения прозрачности и информированности о запросах и клиентах,
- снижения себестоимости обслуживания вызовов,
- повышения имиджа компании.
Страховая Группа "Прогресс" - одна из крупнейших на страховом рынке России, с более чем 15-летним опытом работы. Сегодня СГ "Прогресс" - это группа компаний с широкой региональной сетью: 56 представительств компании охватывают всю территорию России. В состав Группы входят: ОАО "Страховая компания "Прогресс-Гарант"; ЗАО "Страховое общество "Прогресс"; Управляющая медицинская компания ООО "Прогресс-Мед".
СК "Прогресс-Гарант" предоставляет широкий спектр страховых услуг, имеющаяся лицензия позволяет осуществлять такие страховые виды деятельности, как:
 страхование имущества;- страхование строительно-монтажных рисков; страхование гражданской ответственности юридических и физических лиц;
- страхование от перерыва в производстве;
- страхование автотранспорта и гражданской ответственности владельцев транспортных средств;
- страхование морских рисков;
- страхование грузов;
- страхование граждан, выезжающих за рубеж и совершающих поездки по России;
- страхование от несчастных случаев;
- медицинское страхование;
- долгосрочное страхование жизни.
Одним из главных акционеров компании является всемирно известная страховая группа Allianz. |
